Als PR-Berater freut es mich immer, wenn ich gute Beispiele der Kommunikation in meinem Umfeld finde. Diesmal ist es der Blutspendedienst des DRK, der positiv auffällt. Denn ein Termin im Dorint Park Hotel Bremen verlief sehr zum Ärger der Spender. Die Reaktion des Blutspendedienstes ist dagegen eine gute Lehre für Unternehmen.
Am Montag, 23. Juni 2014, war ich selbst als Spender frühzeitig vor Ort. Recht schnell konnte jeder Spender erkennen, dass es nicht so rund läuft wie gewohnt. Viele andere und ich ärgerten sich zunehmend über die Dauer der Verzögerung. In den Gesprächen untereinander machten sich einige der Teilnehmer über die Dauer des Wartens Gedanken, ob sie sich das nocheinmal antun sollen. Die Freude, freiwillig etwas Gutes zu tun wich dem Ärger sinnlos warten zu müssen. Die Wartezeit betrug über 1 Stunde.
Im Prinzip war es eine Mini-„Krise“ des DRK Bremen.
Schlechte Reaktion des Personals vor Ort
Mein anschließendes Feedback nahmen die Organisatoren vor Ort ziemlich salopp auf. Anstatt Verständnis für meinen Unmut zu zeigen, kam die Antwort: „Wenn Sie spenden wollen, müssen Sie auch Zeit mitbringen.“ Das war definitiv die falsche Reaktion auf einen freiwilligen Teilnehmer des DRK-Spendenaufrufs.
Auch interessierten sich die Mitarbeiter vor Ort wenig für die langen Schlangen an den einzelnen Stationen. Ein nettes oder humorvolles Wort hätte zu diesem Zeitpunkt gereicht. Auch wäre es sinnvoll gewesen, Getränke in der Schlange zu reichen. Denn die Spender warteten in der heißen Mittagssonne.
Schreiben vom DRK Bremen
Am 27. Juni kam dann ein Schreiben des DRK-Blutspendedienstes NSTOB. In diesem entschuldigten sich der Leiter der Blutspendenwerbung und der Leiter der Blutspendenorganisation für die schlechte Organisation. In dem Brief nennen die Absender faktische Gründe für den Verlauf des Spendetermins.
Daneben spricht das DRK auch die emotionale und individuelle Seite des Spenders an. Der Begriff „Lebensretter“ schmeichelt und stellt den Ärger über die Wartezeit in einen größeren Kontext.
Insgesamt bringt der Brief eine besondere Wertschätzung dem freiwilligen Spender entgegen.
Was lässt sich für Unternehmen daraus ableiten?
Informieren Sie frühzeitig Ihre Zielgruppen über Veränderungen oder Probleme. Bauen Sie so Vertrauen und Verständnis auf. Nutzen Sie verschiedene Kommunikationskanäle, um Ihre Botschaft zu transportieren. Dabei sollten Sie auf eine individuelle Ansprache achten. Zu den direkten Instrumenten (Push-Medien) zählen in diesem Fall der Brief und der Newsletter. Erforderlich ist eine gut gepflegte Datenbank. Um dagegen nicht zu sehr auf eine kleine „Krise“ aufmerksam zu machen, sind weiterreichende Medienkanäle wie Facebook oder die eigene Homepage nicht sinnvoll in der Kommunikation.
Neben der Nutzung der Medienkanäle sollten Unternehmen auch ihre Mitarbeiter schulen. Diese stehen in direktem Kontakt mit der Zielgruppe und transportieren somit unmittelbar das Image. Die Mitarbeiter müssen aufmerksam für derartige Situation sein und dann die passende Ansprache finden. So entsteht frühzeitig Verständnis.
Je später die Kommunikation mit der Zielgruppe erfolgt, desto schwieriger wird es, den negativen Eindruck zu ändern. Eine schnelle Reaktion ist somit unerlässlich.
Daneben ist es natürlich wichtig, derartige „Krisen“ überhaupt zu erkennen. Beim richtigen Umgang mit der Situation kann sich diese positiv auf die Bindung der Zielgruppen an das Unternehmen auswirken.
Ich jedenfalls werde gerne wieder beim DRK Bremen spenden – allerdings hätte ich das auch ohne diesen Brief getan.
Das Beispiel: DRK-Blutspendedienst-Brief
Auch die Bremer Straßenbahn AG (BSAG) hat schon vorgemacht, wie eine klassische Zielgruppenkommunikation funktionieren sollte. Durch eine frühzeitige Information über laute Gleisarbeiten in Bremen fühlten sich die Anwohner positiv mitgenommen. Der Ärger über den Lärm hielt sich in Grenzen.
Für weitere Informationen zu Public Relations, Marketing und Unternehmenskommunikation steht Ihnen Scheidtweiler PR, Agentur aus Bremen, gerne zur Verfügung. Die Agentur unterstützt ihre Kunden darin, neue Kanäle wie Social Media (Facebook, Twitter und Co.) und Mobile Marketing mit der klassischen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit strategisch zu verknüpfen. Dies hilft Unternehmen effizient und kostensparend zu kommunizieren.
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