Im gestrigen ersten Teil zum Vertrauen in den Social Media haben wir zunächst die Basis betrachtet: Die Wahrnehmung. Heute geht es darum, inwieweit sich daraus Vertrauen etablieren lässt.
Im realen Leben entsteht Vertrauen durch persönliche Interaktion. Eine Person spricht über eine andere Person oder ein Produkt und erwähnt es positiv. Diese Aussage hat weitaus höheres Gewicht, als wenn diese Person selbst etwas Positives über sich sagen würde. Daher bieten sich insbesondere die Social Media an.
Im Gegensatz zur Pressearbeit oder zur Homepage sind sie nicht nur zum Senden von Informationen angelegt, sie beinhalten die Interaktion zwischen den Kunden eines Unternehmens und dem Unternehmen selbst (vgl. das PR-Modell nach Grunig/Hunt).
Engagement in den Social Media
Um sich in bei Facebook, Twitter oder Google+ zu engagieren, sollten einige Aspekte beachtet werden, damit Nutzer positiv über Sie und Ihr Unternehmen, Ihre Marke oder Ihr Produkt sprechen. Dann läßt sich Vertrauen aufbauen:
1. Es geht nicht um das Produkt an sich!
Vielmehr geht es um die Nutzer, ihre Bedürfnisse und Wünsche. Sie wollen geschätzt und in die Prozesse um „ihr“ Produkt eingebunden werden. Engagement in den Social Media bedeutet auch Kontrolle über die Kommunikation abzugeben. Und zunächst Vertrauen in die Kunden zu haben. Das Vertrauen zahlt sich dann aus. Denken Sie an einen Verkäufer, der Ihnen zuhört. Dem nehmen Sie ab, dass er für Sie das Beste möchte.
2. Treten Sie kompetent auf!
Es gilt Fragen der Nutzer in den Social Media kompetent und schnell zu beantworten. Geben Sie sich souverän. Sie kennen Ihr Produkt und können es auch im Detail erklären. Es muss deutlich werden, dass sie eine besondere Qualität bieten. Stellen Sie sich einen hibbiligen Verkäufer vor, der erst selbst die Gebrauchsanleitung eines Produktes lesen muss. Vertrauen Sie ihm? Wohl kaum.
3. Seien Sie erkennbar!
Es geht um den Wiedererkennungswert in Sprache, Design, Bildern. Dazu muss ein Unternehmen diszipliniert vorgehen. Es wurden Investitionen für die Entwicklung des Corporate Design vorgenommen. Daneben gilt es, sich auch als das darzustellen, was man ist. Eine Online-Agentur sollte die gängigen Regeln kennen, die beispielsweise bei Facebook gelten. Einen Verkäufer bei P&C erwarten Sie auch gut gestylt.
4. Verknüpfe Sie die Off- und Online Kommunikation!
Spielen Sie nicht nur in den Social Media das „nette“ Unternehmen. Bringen Sie Ihren lokalen Verkäufern bei, ebenfalls so kommunikativ zu sein. Ein Unternehmen sollte nur ein Gesicht haben. Die Kunden dürfen sich nicht fragen, ob sie ein anderes Unternehmen besuchen.
5. Seien Sie ehrlich!
Der vielleicht wichtigste Punkt zum Schluss: Sollte es Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung geben, kommunizieren Sie es. Ihre Kunden werden Ihnen auf Dauer dankbar sein und Ihrem Unternehmen vielleicht sogar helfen, das Problem zu lösen.
Ceterum censeo:
Vertrauen in den Social Media zu etablieren dauert Zeit, diese muss man sich nehmen!
Zusätzliche Anregungen von Nicolas Scheidtweiler erhalten Sie auf seinem Google+-Profil. Er studierte in München und Hagen und arbeitet seitdem in verschiedenen Funktionen und Bereichen der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Ein Schwerpunkt seiner Arbeit ist die Verknüpfung von praktischen Erfahrungen mit einem Theorie-Fundament. Nicolas Scheidtweiler hat einen Lehrauftrag für Medientheorie an der Hochschule Bremerhaven.
Für weitere Informationen zu Public Relations, Marketing und Unternehmenskommunikation steht Ihnen Scheidtweiler PR, Agentur aus Bremen, gerne zur Verfügung. Wir helfen Ihnen, moderne Kanäle wie Social Media (Facebook, Twitter, Google+ und Co.) und Mobile Marketing mit der klassischen Unternehmenskommunikation zu verknüpfen. Dies hilft Unternehmen und Organisationen effizient und kostensparend mit ihren Zielgruppen (Käufer, Interessenten, Anwohner) zu kommunizieren.
Aus unserer Sicht muss PR dauerhaft und kontinuierlich gestaltet werden. Nur durch eine dauerhafte, ideenreiche und seriöse Partnerschaft kann der Kommunikationserfolg erreicht werden. Unser Kunden sind mittelständische Unternehmen aus Bremen und Norddeutschland. Wir fokussieren insbesondere auf die technologie-, sowie die wirtschaftsnahen Branchen.