Die Konkurrenz fest im Blick, das Gras wachsen hören und bestmöglich darauf reagieren. Das war und ist immer schon eine klassische Disziplin in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Seit die Social Media Kanäle hinzugekommen sind, ist das Monitoring noch vielschichtiger und wichtiger geworden.
Der Autor des Artikels, Sebastian Neumann, stellt die relevanten Fragen vor.
Die Zauberworte lauten: Aktiv Zuhören!
Mit Social Media-Monitoring können die wichtigsten Diskussionen im Internet herausgefiltert und kritische Äußerungen frühzeitig erkannt werden. Dafür werden Tools benötigt, die Unmengen an Onlinedaten auswerten. Entscheidend sind verlässliche Instrumente. Im Onlinedschungel den Durchblick über die kostenfreien und kostenpflichtigen Monitoring-Tools zu behalten, ist nicht einfach.
Eine Herausforderung war das Monitoring schon immer. Auch früher, als man den Fokus vor allem auf die Printmedien hatte. Hier hat der Clipping-Dienst regelmäßig die ausgeschnittenen Veröffentlichungen in einem gesammelten Werk, dem Auftraggeber auf den Schreibtisch fallen lassen. Umso lauter das Aufprallgeräusch sich anhörte, desto zufriedener war der Pressesprecher.
Es ist nicht einfach den Durchblick über Tweets, Likes, Shares, Posts, Blogbeiträge, Kommentare und vieles mehr, zu behalten. Die Dialogmöglichkeiten für jedermann steigen, sodass der Anspruch an das Monitoring mit wächst. Deshalb haben Unternehmen das Monitoring auf die sozialen Medien ausgedehnt. Auch hier gilt das aktive Zuhören. Kunden möchten ernst genommen, verstanden und nicht ausspioniert werden.
Kostenlos aber nicht umsonst
Soll ein Monitoring-Tool als neuer Kommunikationsprozesse hinzugefügt werden, dann sollten diese 12 Überlegungen im Vorfeld angestellt werden:
- Was sind die eigenen Unternehmensziele?
- Sind kostenfreie Tools ausreichend? Oder müssen bei speziellen Auswertungen kostenpflichtige Tools hinzu gekauft werden?
- Hat der Monitoring-Anbieter Referenzen, die mit den eigenen Bedürfnissen entsprechen?
- Welche Funktionen und Einsatzmöglichkeiten werden angeboten (Filtermöglichkeiten, Teamarbeit, mobiler Zugriff, RSS-Feed, Frühwarnsignale bei Negativkampagnen)?
- Welche Quellen (Twitter, facebook, Blogs etc.) besitzen Relevanz und sollen untersucht werden? Sollen auch geschlossene Foren und Gruppen beim Monitoring mit einbezogen werden?
- Welche Sprachen werden benötigt?
- Sollen neben Social Media auch Onlinepublikationen, Print, TV und Radio ins Monitoring einbezogen und bei der Gesamtauswertung berücksichtigt werden?
- In welcher Häufigkeit und in welchem Zeitrahmen soll das Monitoring stattfinden?
- Wie soll das Reporting aussehen (Anforderungen an das Dashboard)?
- Soll das Dashboard einen Workflow ermöglichen (Weiterleiten, Response etc.)?
- Kann das Programm vorher ausgiebig getestet werden?
- Welches Budget steht zur Verfügung?
Bei der Auswahl der passenden Monitoring-Tools ist von entscheidender Bedeutung, wie die unternehmerischen Ziele konkretisiert werden können.
Fazit
Aktives Zuhören schafft Vertrauen. Wer die Kundenwünsche so berücksichtigt, dass er daraus einen verbesserten Kundenservice anbietet, wird sich erfolgreich am Markt behaupten können.
Aufgrund der zunehmenden Kommunikationsmöglichkeiten ist ein guter Überblick der Interaktionen im Internet unabdingbar. Damit der Durchblick behalten wird, sollte die eigene Kommunikationsstrategie um das Monitoring als zusätzlichen Prozessschritt erweitert werden. Ein aktives Zuhören ist nur mit einem modernen Monitoring möglich.
Was denken Sie? Wie wichtig ist das Monitoring in der Unternehmenskommunikation?
Für weitere Informationen zu Public Relations, Marketing und Unternehmenskommunikation steht Ihnen Scheidtweiler PR, Agentur aus Bremen, gerne zur Verfügung. Wir unterstützen Sie darin, neue Kanäle wie Social Media (Facebook, Twitter und Co.) und Mobile Marketing mit der klassischen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit strategisch zu verknüpfen. Dies hilft Ihrem Unternehmen effizient und kostensparend zu kommunizieren.
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