Es hat etwas länger gedauert, aber die Ergo Versicherungsgruppe bietet nach ihren Sexreisen-Skandalen vollständige Tansparenz im Sinne einer guten Krisenkommunikation.
Am gestrigen Wochenende (30.09.2012) publizierte Ergo eine Webseite mit allen Informationen über Fehlverhalten und Auffälligkeiten bei Reisen von Vertriebsmitarbeitern.
Ergo legt Karten offen
Die Seite von Ergo ist tatsächlich im Sinne einer guten Krisenkommunikation gelungen. In der Krise müssen Organisationen alle Karten offenlegen. Hält ein Unternehmen, eine Partei, eine Behörde Informationen zurück, besteht bei den Stakeholdern (Kunden, Anwohner, Mitglieder, Versicherungsnehmer, Fans etc.) der Verdacht, dass es einen guten Grund für das Verheimlichen gibt.
Dahingehend ist die Krise auch eine Herausforderung für das operative Geschäft eines Unternehmens. Während Manager dieser Bereiche eher geneigt sind, Informationen im Sinne des Wettbewerbs einzusetzen, bedarf die Kommunikationsabteilung der Vollmacht ihre Stakeholder – beispielsweise die Anwohner eines Chemiewerks am Rhein – umfassend aufzuklären.
Am Beispiel von Ergo erkennt man, dass dieser Prozess sehr langwierig sein kann. Von Beginn des Bekanntwerdens des Sex-Skandals bis heute köchelte das Thema in den Medien. Krisenkommunikation bedeutet aber, den Deckel zu lüften. So entweicht – nicht nur bildlich gesprochen – der Druck aus dem Kessel.
Dazu gehört jedoch Mut bei den Unternehmensverantwortlichen. Den hat Ergo jetzt bewiesen.
Feste Regeln für die Krisenkommunikation gibt es nicht. Die Ergo-Skandal-Website zeigt aber eine Möglichkeit auf: Neben den Originalrechnungen mit den Originalbeträgen werden auch die unternehmensinternen Ermittlungen beschrieben. Demnach überprüfte Ergo bis Ende September fünfhundert Belohnungs-Reisen über einen Zeitraum von zehn Jahren. Das Unternehmen bewertet dabei auch die Ergebnisse. Die Budapest-Reise 2007 sei in keinem anderen Fall nach Art und Umfang erreicht worden. Daneben werden durch Ergo aber auch das nicht belegbare Fehlverhalten der Vertriebsmitarbeiter dargestellt.
Persönliche Bewertung der Krise
Wichtig in der Krisenkommunikation ist auch eine persönliche Bewertung der Vorgänge. Diese hilft den Stakeholdern der Ergo ein Gesicht zu erkennen und gegebenenfalls verlorenes Vertrauen wiederaufzubauen. Mangelnde Betroffenheit und Arroganz sind die größten Fehler in der Krisenkommunikation.
Dagegen räumte Ergo-Chef Thorsten Oletzky schon früh ein Fehlverhalten ein. Dazu betonte er, dass Ergo „den eigenen Ansprüchen an eine transparente Kommunikation“ nicht immer gerecht geworden sei. Auch kann dieses Gesicht im Sinne einer weiteren – nicht absehbaren – Krisenentwicklung den Charakter des Sündenbocks übernehmen, um weiteren Schaden von der Organisation abzuwenden. Das passiert häufig in der Politik.
Krisenkommunikation kann jede Organisation treffen. Die aktuelle Veröffentlichung von Ergo ist ein richtiger, ein wichtiger Schritt für die Versicherungsgruppe. Aber er kommt unseres Erachtens zu spät. Denn die Krise hatte bis dato ihre eigene Dynamik entfaltet und ihren Weg ins Netz gefunden. Und ein Shitstorm ist das, was eine Organisation am wenigsten in den Zeiten von Social Media gebrauchen kann.
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