Tritt eine Krise ein, kann Krisenkommunikation die Situation verbessern oder sogar verschlimmern. Insbesondere die journalistische Berichterstattung beeinflusst den Verlauf der Krisen entscheidend. Oftmals wird ihnen vorgeworfen zu emotionalisieren. PR kann zur Deeskalation beitragen.
Eine Zusammenfassung von Caroline Bullwinkel.
Journalistische Konstruktion und Selektion
Im journalistischen Betrieb sind Nachrichtenwerte wie Aktualität, Negativität und Konflikthaftigkeit federführend. Im Falle einer Krise wird zuerst auf die Außergewöhnlichkeit und Unmittelbarkeit fokussiert – ganz im Sinne des Nachrichtenwertes – ehe schleichend auch Hintergrundinformationen und langfristige oder fundierte Sichtweisen aufgezeigt werden.
Außerdem finden verschiedene Formen der Selektion statt, welche die öffentliche Wahrnehmung beeinflussen können und teilweise sogar sollen.
- Die totale Selektion findet man zum Beispiel in totalitären Systemen, in denen bestimmte Informationen nicht publik werden sollen. Aber auch in anderen Kommunikationsformen ist eine solche Selektion, zu mindestens temporär vorstellbar.
- Die formale Selektion findet durch Formatierung und Aufmachung statt. Nicht jeder Bericht kann gleich lang und zentriert präsentiert werden.
- Inhaltliche Selektion wird durch Nachrichtenwerte generiert. Besonders im Falle einer Krise können Medien dahingehend verschiedene Nachrichtenfaktoren verstärken oder interagieren lassen.
- Durch Kommentierung oder das Herstellen von Bezügen zu moralischen Vorstellungen, können Medien auch Selektieren durch Bewertung.
Will man erfolgreiche Krisenkommunikation betreiben, gilt es aber nicht nur die Intentionen der Medien zu kennen, sondern auch die ablaufenden Prozesse der Krise per se.
Die vier Phasen einer Krise nach Gilboa
Eytan Gilboa hat in seiner Studie 2006 vier Phasen einer Krise unterschieden.
- Das Merkmal der ersten Phase ist die Prävention. Unstimmigkeiten und mögliche Problemzonen zeichnen sich ab und werden versucht, diplomatisch zu lösen.
- In der zweiten Phase wird die Krise von den Merkmalen der eigentlichen Eskalation gekennzeichnet.
- In der dritten Phase wird kommunikativ nach einer Lösung gesucht, während daraufhin idealer Weise ein tieferes Verständniss und Frieden in der vierten Phase, der Aussöhnung, eintritt.
Die journalistische Aufmerksamkeit ist während dieses Prozesses zu Beginn sehr stark, aufgrund des großen Konfliktpotentials, welches als idealer Nachrichtenwert dient und nimmt besonders in den letzten beiden Phasen wieder stark ab.
Wie kann PR bei der Krisenkommunikation helfen?
Einerseits kann PR helfen, die Kommunikation nach außen im Falle einer Krise möglichst positiv zu gestalten. Gibt es also einen Vorfall, sollte ein Unternehmen PR nutzen. Dadurch wird die Krisenkommunikation nicht dem Zufall, beziehungsweise den Mechanismen des Journalismus überlassen. Es gilt die Situation professionell zu ermitteln und zur rechten Zeit die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, zu erklären, zu vermitteln oder zu schweigen.
Andererseits ist in bestimmten Fällen auch die Operationalisierung durch Agenda-Setting möglich. Hat ein Unternehmen, eine Organisation oder eine Einzelperson Interesse daran, die Öffentlichkeit für ein bestimmtes Thema zu sensibilisieren, sollte PR eingesetzt werden. Denn auch im Hinblick auf die medialen Öffentlichkeitsstrukturen, sind PR-Berater optimal darauf vorbereitet, zu vermitteln und an den richtigen Schnittstellen zu operieren.
Ihr Thema kann mit den richtigen Maßnahmen erfolgreich kommuniziert werden.
Für weitere Informationen stehe ich Ihnen mit Scheidtweiler PR, der Agentur aus Bremen, gerne zur Verfügung. Ich unterstütze Unternehmen dabei, moderne Kanäle wie Social Media (Facebook, Twitter, Google+ und Co.) und Mobile Marketing mit der klassischen Unternehmenskommunikation (Pressearbeit etc.) zu verknüpfen. Dies hilft Unternehmen und Organisationen effizient und kostensparend mit ihren Zielgruppen (Käufer, Interessenten, Anwohner) zu kommunizieren.
Zusätzliche Anregungen zu Public Relations, Marketing und Unternehmenskommunikation erhalten Sie auf meinen Profilen bei Google+ und Twitter. Ich studierte in München und Hagen und arbeite seitdem in verschiedenen Funktionen und Bereichen der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Ein Schwerpunkt meiner Arbeit ist die Verknüpfung von praktischen Erfahrungen mit einem Theorie-Fundament. Ich habe einen Lehrauftrag für Medientheorie an der Hochschule Bremerhaven.
Aus meiner Sicht muss PR dauerhaft und kontinuierlich gestaltet werden. Nur durch eine ideenreiche und seriöse Partnerschaft kann der Kommunikationserfolg erreicht werden. Meine Kunden sind mittelständische Unternehmen aus Bremen und Norddeutschland. Ich fokussiere insbesondere auf die technologie- sowie die wirtschaftsnahen Branchen.