Marketing-Trends gibt es immer wieder. Ähnlich wie an der Börse kommt es zu Einschätzung auf Basis bestehender Erfahrungen. Mich erreichte ein Vorschlag.
Der Plattform-Anbieter Selligent Marketing Cloud stellt die nach seiner Ansicht die wichtigsten Herausforderungen vor, denen sich Kommunikatoren 2020 stellen müssen und liefert mögliche Lösungsansätze.
Kanalübergreifende Kundeninteraktion
Vorschlag Selligent:
Wer heute erfolgreiche Marketingkampagnen realisieren will, muss mehr denn je darauf achten, Silos zu überwinden und über die eigene Abteilung hinauszudenken. Verbraucher sind nicht nur immer stärker vernetzt, sondern auch immer anspruchsvoller. Wer nicht im Stande ist, seinen Kunden über sämtliche Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten, der wird 2020 hinter der Konkurrenz zurückbleiben. Die vernetzte Customer Experience (CX) ist für Unternehmen heute nicht mehr nur ein Differenzierungsmerkmal, sondern eine Grundvoraussetzung, um sich im Wettbewerb behaupten zu können.
Meine Bewertung:
Schon seit meiner Gründung propagiere ich das Multi-Channel-Publishing. Unternehmen sollten eine Vielzahl unterschiedlicher Plattformen einsetzen, um Kontaktpunkte für Kunden, Bewerber und andere Stakeholder zu bieten. Dabei kommt es einerseits auf den Nutzen des Kanals an, zum anderen auf die Bedürfnisse der Adressaten. Das ganze entwickelt sich zum Longtail. Es geht nicht um die Masse der Kommunikation, sondern der Effizienz. Reichweite ist nicht alles.
Digitale Sprachassistenten
Vorschlag Selligent:
„Voice“ ist ein relativ junger Kanal, der trotz einer gewissen Skepsis im Hinblick auf Datenschutz sehr schnell an Bedeutung gewinnt. Im Rahmen der Selligent-Verbraucherstudie “Global Connected Consumer Index 2019”, gaben 45 Prozent der weltweit 5.000 befragten Konsumenten an, Sprachassistenten zu nutzen, wobei 51 Prozent befürchten, ohne ihre Zustimmung von den Geräten abgehört zu werden – nicht ohne Grund, wie aktuelle Medienberichte zeigen. Für Marketer bedeutet dies, Spracherkennung nur mit großem Bedacht als neue Schlüsseltechnologie in ihren Omnichannel-Marketing-Mix zu integrieren.
Meine Bewertung:
In meinem Freundeskreis aber auch bei mir selbst, merke ich, dass ich öfter einfach Google / Siri Dinge frage und mir beantworten lasse. Die Anbieter wie Google greifen dabei auf von Dritten erstellte Inhalte zurück. Unternehmen sind gefordert, auf konkrete Fragen konkrete Antworten zu liefern, um sichtbar / hörbar zu sein. Allerdings besteht dort auch die Gefahr der Zero-Click-Search.
Dauerbrenner “Datenschutz”
Vorschlag Selligent:
Verbraucher machen sich zunehmend Sorgen um ihre Privatsphäre und ihre personenbezogenen Daten – nicht nur im Hinblick auf Sprachassistenten. Gleichzeitig sind 51 Prozent der von Selligent befragten Verbraucher bereit, personenbezogene Daten zur Verfügung zu stellen, wenn es um eine personalisiertere Customer Experience geht. Marketer bewegen sich dabei auf dünnem Eis und müssen dem Thema Datenschutz und -sicherheit im Jahr 2020, auch vor dem Hintergrund geplanter Datenschutzbestimmungen, viel Aufmerksamkeit widmen.
Meine Bewertung:
Sehr gut beschrieben. Ich erfahre immer von Kunden oder Zielgruppen, dass sie sich den Datenschutzproblematiken bewusst sind und auch die Vorteile personalisierter Werbung schätzen. Datensicherheit ist eine andere Thematik. Hier sind Unternehmen gefordert, Kundendaten nach deutschen und europäischen Regelungen zu sichern. Das kann ein Merkmal der Positionierung sein.
Kundenservice im Fokus
Vorschlag Selligent:
2020 sollten Unternehmen die Arbeit des Kundenservice weniger als Kostenfaktor betrachten, sondern mehr als Möglichkeit, Kundeninformationen zu beschaffen, aus denen sich ein Mehrwert generieren lässt. Da ein Großteil des Austauschs mit Verbrauchern über den Kundenservice stattfindet, nehmen die Servicemitarbeiter eines Unternehmens eine zunehmend wichtigere Rolle ein, indem diese mehr und mehr als Markenbotschafter wahrgenommen werden.
Meine Bewertung:
Unbedingt. Eine meiner liebsten Fragen bei Neukunden ist die nach FAQ ihrer Zielgruppen. Nichts ist erhellender als eine derartige Sammlung, um Bedürfnisse der Zielgruppen zu erkennen, Schwachstellen am Produkt aber auch der kommunikativen Positionierung zu ermitteln und allein die Sprache der Nutzer zu verstehen.
Das Print-Comeback
Vorschlag Selligent:
Print ist gegenüber digitalen Marketingkanälen seit Jahren auf dem absteigenden Ast, doch im Rahmen einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie sollten Marketers Printkampagnen nach wie vor in deren Marketing-Mix integrieren, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen und eine größere Reichweite zu erzielen – ein Comeback ist somit nicht auszuschließen.
Meine Bewertung:
Gewagt. Print ist alles und nichts. Von der Postkarte hin zum Katalog oder einem Plakat. Von einem Comeback lässt sich daher pauschal nicht reden, höchstens von einzelnen Printprodukten.
Wie empfinden Sie die Ideen von Selligent und mir? Ich freue mich auf Ihren Kommentar!
Mehr zu Selligent auf www.selligent.com.
Titelbild von Gerd Altmann.
Über Scheidtweiler PR
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Zusätzliche Einsichten in Public Relations und Unternehmenskommunikation biete ich auf den PR-Profilen bei Facebook und Twitter. Der Inhalt meiner Arbeit ist die Verknüpfung von praktischem Wissen mit einem Theorie-Fundament.